많은 사람에게 알려진 탄탄한 기업들의 창업 스토리를 보면 그야말로 시작은 미약했다. 창고, 남의 사무실, 손바닥만 한 임대가게, 그것도 여의치 않으면 자기 집에서 시작한 사람도 있다. 이들이 비록 작은 구멍가게에서 시작했으나 결국 크게 일구어낸 배경엔 작은 가게라고 해도 큰 생각을 가지고 경영했기 때문이다. 작지만 통 크고 생각 넓은 경영 마인드를 갖는 일은 중요하다. 나름대로 원칙이 바로 서야 하고 점포 문을 열 때부터 닫을 때까지 그 원칙을 잊지 않고 지키려는 노력이 있어야 한다.

달인의 얼굴로 메이킹 하라

“저 가게는 가기 싫지? 구경만 한다 싶으면 주인이 싫은 기색이 역력해. 안 살 거면 나가달란 표정이야.”

“난 봐서 주인 없을 때만 들어가. 직원만 있으면 손님이 더 많아. 확실히 그래.”

어떤 상점을 들어갔다가 나온 두 사람이 주고받는 말이다. 재미있는 건 “장사도 안 되는데 사지도 않을 사람들 간만 보고 들락거린다”는 식으로 말하는 상점의 주인들은 얼굴 표정이 편치 않아서 손님을 끌어당기지 못하는 사람 중에 자신에게 문제가 있는 걸 아는 사람은 거의 없다는 사실이다. 장사가 안 되는 이유를 끊임없이 다른 데서 찾는 것이 안타까울 뿐이다. 물론 경기가 안 좋다거나, 경쟁업체가 난립했다거나, 시장상황이 많이 달라졌다거나 하는 타당한 이유가 있지만, 그 이유가 장사가 안 되는 이유의 전부는 아닐 것이다. 환경이 그래도 잘 되는 집은 분명 다른 이유가 있기 때문이다.

중국 속담에 “웃지 않으려면 가게 문을 열지 말라”는 말이 있다. 항상 근심과 걱정이 많은 얼굴, 뭔가 못마땅하고 신경질적인 표정, 조급하고 안달하는 태도, 상품을 구매하는 손님과 그렇지 않은 고객에 대한 접객 태도의 차별 같은 것은 누구보다 직원과 고객이 먼저 알아챈다. 한 학생은 피자집 배달 아르바이트를 했는데, 유난히 배달 주문이 없는 날은 주인이 예민하고 날카로워지는 게 얼굴에 역력했다고 한다. 자신이 식사를 천천히 하거나 조금 더 먹는 일까지도 짜증스러워했다고 한다. 결국 그 학생은 주인의 이런 태도에 일이 없어 놀고 있는 자신이 괜하게 미안한 마음까지 들어서 얼마 못 하고 그만 두었다.

큰 사업체를 경영하는 일이든 작은 상점을 경영하는 일이든 비즈니스 날씨는 꽃샘바람 부는 변덕스러운 봄 날씨든가, 해가 잘 안 보이는 비오는 장마철 날씨일 때가 더 많다. 날씨야 시간이 지나면 저절로 해결되는 문제지만 경영은 그 궂은 날씨에 대한 인내가 더 필요하다. 돈은 돈대로 못 벌고 마음은 마음대로 상해서야 안 되기 때문이다.

주인이 하루하루 매출에 따라 기분이 오르내리는 표정을 얼굴에 고스란히 드러내는 일은 최대한 자제해야 한다. 주인이 조급하고 안달한 속내를 감추지 못하는 바람에 잘 될 수 있는 상점이 점점 성장의 하향곡선을 그려서는 안 될 것이다. 주인이 표정에 드러내지 않아도 종업원은 충분히 안다. 그리고 좀 자주 드나드는 고객도 대강 안다. 이 집이 잘 되는 집인지 아닌지. 티내지 않고 묵묵히 한결 같은 태도를 보이는 것이 큰 경영을 하는 주인의 자세이다.

직원의 주인의식을 격려하라

세계의 젊은이들이 가장 일하고 싶은 기업으로 첫손에 꼽는다는 세계적인 정보통신기업 ‘구글’의 본사에는 보안 요원이 따로 없다. 아니 사실은 모든 직원이 보안 요원이라고 한다. 만약 출입증을 목에 걸지 않은 사람이 건물에 들어오면 주변에 있던 직원이 ‘내 회사에 허락 없이 왜 들어오느냐’며 제지하기 때문이다. 보안 용역업체까지 써가며 삼엄한 경비를 하는 많은 기업들과는 상반된 모습이다. 이런 현상에 대해 구글의 한 간부는 이렇게 설명한다.

“주인의식이 모든 걸 바꾼다. 그런데 주인의식은 회사가 직원한테 요구한다고 갖춰지는 게 아니다. 회사가 직원을 전적으로 믿어주고 주인 대접을 해줘야 주인의식이 생겨난다. 입사 때부터 회사 주식을 나눠주는 것도 주인 만들기의 일환이다.”

처음부터 주인인 나 혼자 작은 점포의 살림을 꾸려나가겠다는 다짐이 있지 않은 이상, 종업원이나 아르바이트생을 둘 때는 이 점포 일을 내 일처럼 해줄 사람을 찾기 마련이다. 한마디로 ‘주인의식’을 갖고 애정을 갖길 바란다는 말이 되는데, 이런 마음이라면 상대적으로 종업원을 대하는 주인의 태도 역시 달라져야 하는 것은 당연하다.

직원은 돈을 벌기 위해 내 가게에 와서 일을 하긴 하지만 직장에서 무엇보다 보람을 느껴야 한다. 직원이 보람을 느낄 때는 대표가 나를 인정해주고 신뢰할 때, 고객이 나를 인정해줄 때다. 직원이 자발적이고 능동적으로 애정을 가지고 일해주기 바란다면 나도 직원을 내 가족 대하듯 인간적으로 대하는 일은 그래서 중요하다. 주인의 특권을 버리고 진솔하고 따뜻한 마음을 가져야 한다. 점포에 손님이 좀 뜸하고 한가할 때 직원의 어려움 애로사항을 들어주고 짧게나마 그에 적절한 조언이나 조처를 해주는 것은 평소 열 마디의 잔소리보다 더 좋은 효과로 사람 마음을 움직일 수 있다.

직원이 아무리 잘못했어도 고객 앞에서는 절대 꾸중하지 않고, 내가 하기 싫은 일은 직원도 하기 싫다는 걸 잘 알아 솔선수범하고, 칭찬을 할 일이 있으면 큰 목소리로 기쁘게 칭찬한다. 종업원이 낸 아이디어가 있다면 적극 받아들여 검토하고, 내가 자리를 비웠을 때 잘한 부분에 대한 평가를 더 높이 한다. 이것이 바로 직원의 주인의식을 높이는 방법이다.

1%는 묻지 말고 나누자

아무리 장사를 하는 사람이라도 모든 일에 계산적일 수는 없다. 또 그렇다고 해도 인간미도 없고 돈 벌려는 노예밖에 되지 않는다. 조그맣게 보여준 인간적인 나눔이나 베풂은 미리 계산하고 하지 않은 일이라도 언젠가는 더욱 큰 것으로 나에게 돌아올 수 있다.

아무리 어렵고 매출이 신통치 않을 때라도 1% 정도는 공짜로 베풀어라. 이렇게 어려운 때에 작은 규모의 사업체를 경영하면서 무슨 자선이야 이렇게 말할 사람도 있을지 모르겠다. 그러나 영업과 관계없이 나누는 1%가 뜻밖의 큰 고객이 되어 몇 년을 지나도 변치 않는 관계로 발전할 수 있다. 하지만 공짜로 베푸는 1%로 사람을 이용하라는 의미는 아니다.

겨울에는 따뜻한 차를 여름에는 시원한 음료를 떨어뜨리지 않고 준비해놓는 것도 하나의 방법이다. 건물관리인, 청소부 아저씨, 이웃 점주들, 혹은 보험설계사, 한여름의 노점상, 여름철 야간에 공사를 하는 사람들, 지나가는 단골손님들 이런 분들에게 음료수 한 잔 대접하는 것이 그리 대단한 일은 아니지만 오가는 정은 그보다 더 각별하다. 이런 것은 마음의 문제이지 결코 넉넉한 이윤에서 나오는 것은 아니다.

이렇게 1%를 내 맘대로 베풀 수 있는 건 소규모 사업체일수록 가능한 장점이다. 세상 속엔 계산되지 않는 소중한 가치가 있다. 뉴스 속에 간간이 등장하는 미담의 주인공 가운데 자기 살림살이가 넉넉한 사람은 거의 없다. ‘나눔’은 주머니 사정보다 마음의 문제이다.

아무리 주머니 사정이 좋아도 먼저 마음을 내지 못하면 주머니를 열지 못한다. 주머니가 가벼워도 마음을 낼 수 있다면 나눌 있는 일은 얼마든지 많다. 그리고 우리는 또 하나의 오해를 벗어야 한다. 나누는 데는 ‘남을 돕는 일’만 있지 않다. 남을 돕는 동시에 나를 돕고 우리를 성장하고 발전시킨다. 많은 사람들이 없는 가운데서도 나누는 이유는 바로 그런 것에 있을 것이다.

전미옥 CMI연구소 대표  webmaster@k-today.com

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