챗봇은 채팅을 하는 로봇이란 의미이다. 챗봇은 스마트폰을 사용하는 사람들에게 가장 친숙한 모바일메신저 서비스에 인공지능 기술이 접목된 것이다. B to C 서비스를 제공하는 기업을 중심으로 챗봇에 대한 관심이 집중되고 있다.

특히 고객 질문 응대를 일정한 유형으로 구분할 수 있는 콜센터의 경우 이미 챗봇을 도입한 기업들이 성과를 거두고 있다. 모바일 쇼핑, 여행예약, 금융상담 등 각종 고객대응 서비스에서 기업들은 큰 효과를 보고 있다. 불필요한 비용을 줄이면서 근무시간에 관계없이 24시간 고객 응대가 가능하기 때문에 비용 절감, 고객서비스 향상, 매출증대 등의 이점이 많기 때문이다.

챗봇은 텍스트나 음성으로 인간과 대화하는 소프트웨어를 의미하는데 일반적으로 채팅 방식으로 사용된다. 이미 오래전부터 챗봇은 존재했지만 과거에는 데이터베이스에서 대화 패턴을 찾아 기계적인 반응을 하는 수준에 불과했기 때문에 활용성이 높지 않았다. 지금의 챗봇은 인공지능(AI; Artificial Intelligence) 기술을 기반으로 사람의 말을 알아듣고 자연스럽게 대화를 이어가는 수준으로 진화하고 있다. 요즘 챗봇은 자연어 처리, 인공지능, 머신러닝 등이 한데 어우러진 첨단 기술의 총아라고 할 수 있다.

챗봇이 고객 밀착 마케팅 플랫폼으로서 주목받는 이유는 무엇일까? ARS 서비스를 이용할 때의 답답함이나 콜센터, 고객창구에서 대기하는 시간을 생각해보면 챗봇이 주목받는 이유를 짐작할 수 있다. 챗봇이 적용된 대표적인 플랫폼인 모바일 메신저는 태생적으로 개인적인 성향을 가지고 있어, 고객에게 개인화된 서비스를 제공할 수 있다. 스마트폰 등 모바일 디바이스에 적용된 챗봇을 통해 어디서든 서비스를 받을 수 있고, 고객센터 운영 시간과 관계없이 언제든 궁금한 점을 물어볼 수 있는 것이 장점이다. 챗봇을 사용하면 장소와 시간을 넘어 맞춤형 고객 응대를 통해 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있어 챗봇이 고객 밀착 마케팅의 해법으로 주목받고 있는 것이다.

챗봇을 고객 서비스 채널로 사용함으로써 상당한 인건비와 부대비용을 절감할 수 있다. 또 판매채널로 사용함으로써 직접적으로 수익을 창출할 수 있다. 아직까지 국내에서는 챗봇이 직접 물품을 판매하고 결제까지 수행하는 수준에는 이르지 못한 상태이지만, 앞으로는 챗봇이 중요한 판매채널 중 하나가 될 것으로 전망된다.

글로벌 IT기업들은 인공지능(AI) 기반 챗봇 시대를 준비해왔다. 외부 개발사들이 손쉽게 자사 모바일메신저를 활용한 챗봇 서비스를 개발할 수 있도록 API를 공개하는 방법으로 빠르게 시장을 개척해나가고 있다. API(Application Programming Interface)는 응용 프로그램에서 사용할 수 있도록, 운영 체제나 프로그래밍 언어가 제공하는 기능을 제어할 수 있게 만든 인터페이스를 말한다.

글로벌 IT기업들에게는 인공지능(AI) 기반 챗봇으로 새로운 비즈니스 시장을 개척하는 것이 최대의 관심사이다. 페이스북은 2016년 4월 연례 글로벌 개발자 행사인 ‘F8 2016’에서 일기예보 채팅봇 ‘판초(Poncho)’를 시연하기도 했는데 영어 문장으로 “판초, 오늘 날씨는?”이라고 날씨를 물어보면 날씨 정보를 알려주는 것이다.

어도비는 방대한 데이터와 콘텐츠를 활용해 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 어도비 센세이(Adobe Sensei)라는 인공지능 플랫폼을 적용하고 있다. 데이터를 신속하게 분석해 신규 고객을 찾아주거나, 고객의 마음을 움직일 수 있는 특정 메시지 등 예측 모델링을 통해 시장의 변화를 예상하고 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있도록 도와준다.

그뿐만 아니라, 마이크로소프트는 2015년에 중국어 채팅봇인 ‘샤오이스’와 일본어 채팅봇 ‘린나’를 공개하기도 했다.

2016년에는 사람들과 대화하면서 스스로 배워가는 신경망 기반의 인공지능 챗봇 ‘테이(Tay)’를 선보였다. 그러나 일부 사용자들이 테이의 따라하기 기능을 악용해 인종차별적 발언을 학습시켜 부적절한 대답을 내놓게 되자 16시간 만에 운영을 중단하는 해프닝도 있었다.

국내에서도 다양한 기업들이 챗봇을 고객 서비스 채널로 오픈하고 있고 주로 e커머스와 금융분야에서 사용되고 있다. 2017년 3월 풀무원은 카카오톡에 챗봇 서비스를 오픈하고 24시간 고객상담을 제공하기 시작했다. 단순 고객 문의에 대한 답변뿐만 아니라 구입한 상품에 대한 주문 조회 및 변경도 가능하다. 신한카드는 카카오톡, 네이버 톡톡, 페이스북의 3개 채널에서 동시에 챗봇 서비스를 오픈했다. 앞으로 우리은행, 미래에셋생명, OK저축은행 등 여러 금융기관이 챗봇을 도입할 예정이다.

네이버는 방대한 한국어 데이터베이스를 바탕으로 ‘라온(LAON)’이라는 인공지능 음성 비서를 선보였다. 네이버 블로그, 스토어팜 등에서 바로 챗팅이 가능한 네이버 챗봇인 네이버 톡톡 서비스는 2015년 9월에 베타서비스를 시작했다. 이동통신업계에서 선보인 스피커 형태의 음성인식 인공지능인 ‘기가지니’(KT), ‘누구’(SKT)도 챗봇 기술이 적용된 예이다. 음성인식 기술과 챗봇의 고객 데이터가 결합되면 보다 똑똑한 음성인식비서가 등장하게 될 것이다.

카오는 2013년부터 카카오톡 플러스친구를 통해 자동응답 API를 제공해왔다. 이 API는 GS샵, CJ오쇼핑의 톡 주문 시스템에 활용됐다. LG전자는 홈챗이라는 플러스친구를 등록해 가전제품을 원격으로 조정하는 챗봇을 선보였으며 엠넷도 플러스친구를 통해 슈퍼스타K 행사참가 신청을 받기도 했다.

챗봇뿐만 아니라 커넥티드 카, 사물인터넷(IoT; Internet of Things), 빅데이터 분석 등 요즘 주목받고 있는 첨단 기술마다 인공지능 기술은 빠지는 법이 없다. 앞으로의 디지털 마케팅 영역에서도 인공지능은 중요한 위치를 차지할 것으로 예상된다. 고객 경험을 향상시키는 챗봇과 인공지능 기술은 지금도 계속 발전하고 있고 영화 <아이언맨>의 자비스처럼 말만 하면 알아서 대답을 내놓는 인공지능 비서도 먼 미래의 일만은 아닐 것이다.

챗봇은 상담 직원을 대체하여 인건비를 절감하는 것뿐만 아니라 챗봇을 고객상담 데이터로 피드백을 통해서 제품과 서비스 개발 자원으로 활용이 가능하기 때문에 B to C 서비스를 제공하는 기업이라면 챗봇의 도입은 가능한 빨리 검토할 필요가 있다. 
 

▲ 박갑주 교수 .경영학 박사 .미래창조연구원 원장 .건국대 경영전문대학원 AMP 주임교수

박갑주 교수  news@kpci.co.kr

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