철도를 기반으로 한 유통사업을 펼쳐온 코레일유통(대표 장주식)이 신축 본사 완공을 앞두고 있다. 이를 계기로 환경 개선 및 고객서비스 강화 등 혁신경영을 펼쳐 새로운 미래 비전을 제시하겠다는 포부이다.

철도의 신부흥기를 맞아 꾸준히 경영혁신을 이루어온 코레일유통은 철도여행의 동반자가 되어 우리 곁에 있다. 장주식 대표는 일반기업의 경험을 살려 공기업 혁신의 경영을 이루어내고 있다.

이에 장주식 대표를 만나 코레일유통의 어제와 오늘, 그리고 미래 비전에 대하여 들어보았다.

고객과 함께한 70년, 고객의 하루를 행복하게

코레일유통은 코레일(한국철도공사)의 철도관련 유통·광고 전문 계열사로 1936년 재단법인 철도강생회로 시작하여 꾸준히 철도기반 유통의 길을 걸어왔다.

철도 역사 내에 ‘스토리웨이’라는 350여개의 편의점과 600여개의 전문상업 시설의 운영과 함께 역사 내 자판기 사업 및 철도와 항만을 잇는 자원유통사업 등을 통해 우리 생활 깊숙한 곳에서 늘 고객과 함께하고 있으며 2008년에는 광고 사업에도 진출해 유통과 광고사업의 시너지 효과를 거두고 있는 공공기업이다.

또한, 코레일유통은 변화의 선두주자로서 더욱 큰 꿈을 향해 달려가고 있다. 그동안 다져온 노하우와 경쟁력을 바탕으로 과감히 외부 시장에 도전하기 위한 역사쇼핑몰을 구축하는 것은 물론 지역경제 활성화를 위한 지역특산품 전문매장인 ‘고향뜨락’ 매장의 운영을 통해 지역 우수 특산품의 판로 개척과 제품 홍보를 지원하고 있으며, 중소 편의점의 물류 지원을 위한 중소기업 상생물류 지원사업을 통해 공공기관의 사회적 책임에 앞장섬으로써 동반성장과 상생경영을 실천하고 있다.

상생과 동반성장을 통해 고객과 행복을 나누는 기업

코레일유통은 70년이 넘는 철도 관련 유통 노하우를 바탕으로 중소상인에 대한 지원을 통해 창조경제의 원동력인 동반성장을 실천하고 있다.

물류가 취약한 전국 중소형 편의점과 슈퍼 등에 안정적이고 저렴한 가격으로 상품을 공급하고자 코레일유통의 물류인프라를 활용한 전국 냉장상품 매일 발송 및 장려금 지급 등의 혜택을 제공하도록 장주식 대표가 직접 아이디어를 낸 결과 ‘나들가게’에 대한 공식 상품공급사로 선정되는 성과를 만들어냈단다.

이외에도 독립형 편의점에 대한 상생물류사업을 강화해 2014년 장주식 대표 취임 초기 45개이던 상생물류지원 매장을 2015년 8월 기준 846개로 물류지원 매장을 늘려 서비스를 확대하고 있다.

향후 지속적으로 상생물류지원 사업을 활성화시켜 신성장 사업으로 육성해 나갈 계획이며, 공공기관으로서 기업의 사회적 책임인 소상공인과의 상생경영에도 앞장서 나갈 예정이다.

행동하는 리더, 공공기관 혁신 주도

장주식 대표는 현장경영을 주도하고 있다. 현장경영은 2015년 경영목표 달성 및 소비자중심경영 강화를 목적으로 고객 접점인 현장을 찾아 직원들을 격려하고 매장을 점검하는 등 경영진이 직접 행동하는 리더쉽을 실천하고자 기획되었다.

특히 2015년을 현장경영 실천의 해로 정하고, 장주식 대표가 직접 발로 뛰는 현장경영을 실천함으로써 경영 혁신을 주도해오고 있다.

장주식 대표는 매주 현장을 찾아 상품 진열과 매장 환경 개선 및 신규 매장 개발 아이디어를 직접 제시함으로써 역사 내 활력을 불어넣고 있으며, 지역의 특화된 상품을 직접 발굴해 역사 내 매장에 입점시킴으로써 지역사회와 동반성장에도 힘쓰고 있다.

이 외에도 장주식 대표가 강조하고 있는 디자인 경영의 일환으로 편의점내 상품진열을 개선해 고객만족도와 매출 상승이라는 두 마리 토끼를 동시에 잡는 효과를 거두고 있다.

전국 역사 내 스토리웨이 편의점에 대한 상품 표준 진열 길잡이 책자 제작을 통해 편의점내 상품진열을 개선함으로써 매장 환경 개선 및 고객서비스 강화 등의 효과를 보았다.

보기 쉽고, 선택하기 쉽고, 집기 쉽게의 ‘3쉽 원칙’을 정하고 유사 상품은 같이 진열하여 상품 비교가 용이하도록 하고 있으며, 연관된 상품은 함께 진열하는 연관진열로 고객 편의 제공에 나선결과 매출 신장에도 큰 역할을 담당하고 있단다.

장주식 대표는 현장에서 답을 찾는 현장경영과 고객 접점인 현장을 혁신시킴으로써 고객의 눈높이에 맞춘 경영을 펼쳐 조직 전체에 새로운 활력과 혁신의 바람을 일으켜 왔다.

그 결과 TV조선에서 주관하는 2015년 경영혁신 대상 등 외부 기관으로부터 공공기관 경영혁신의 우수사례로 선정되었으며, 앞으로도 끊임없는 혁신을 통해 새롭게 변화하는 공공기관이 되도록 노력할 계획이란다.

고객의 니즈를 파악하고 눈높이에 맞춘 서비스

고객과 직접적으로 만나는 유통기업의 특성상 고객감동 경영은 아무리 강조해도 지나침이 없다. 고객은 코레일유통의 존립 근거이자 성장의 키(key)를 쥐고 있기 때문에 고객 서비스 향상을 위해 전 사원 서비스 교육 의무화, VOC 집중관리, CS평가 인사 반영 등 ‘고객감동’이라는 대명제를 최상위의 척도로 두고 모든 경영활동을 수행해 나가고 있다고 장주식 대표는 강조한다.

이를 위해서 코레일유통은 고객중심경영의 일환으로 고객들의 이동이 많은 설과 추석 명절 때마다 서울역 등 전국 주요 역을 찾아 직접 고객의 짐을 들어주고 길 안내 등의 서비스를 제공하고 있으며, 서비스 품질 경영을 위해 정부의 4대악 근절 정책에 동참하고자 열차 이용고객들이 안전하고 믿을 수 있는 식품을 구입할 수 있도록 위해상품 차단시스템을 도입하여 운영 중에 있다.

특히 2014년에는 공정거래위원회가 주관하는 소비자중심경영 CCM 인증을 획득하는 성과를 만들어냈다.

코레일유통은 고객의 관점에서, 고객을 중심으로 기업의 모든 경영활동이 이루어지고 있는가를 평가 및 인증 받는 소비자중심경영 CCM 인증을 위해 전담 TF팀 구성과 고객서비스를 담당하는 부서의 최고 임원을 최고고객책임자(CCO)로 임명하는 등 전사적 서비스 마인드 개선에 주력했다.

이외에도 코레일유통은 ‘고객중심경영 헌장’ 제정 및 소비자 중심 경영체계와 정보시스템 구축 및 소비자 불만 관리 프로세스 구축 등의 49개 과제를 선정하고 소비자중심경영 TF팀을 중심으로 성공적인 고객서비스 강화 체계 구축에 나서고 있다.

또한 지난 3월에는 기획재정부가 주관하는 ‘2014년도 공공기관 고객만족도 조사’에서 2013년 대비 1.4점이 향상된 역대 최대 점수인 95.8점을 받아 5년 연속 우수기관으로 선정되기도 했다.

코레일유통의 경우는 국민생활과 밀접한 기관 중 시장경쟁 그룹에 포함되어 최고등급인 S등급을 받음으로써 변별력 있는 평가를 통해 고객만족도 우수기관으로 선정되어 그 의미가 더욱 크다고 할 수 있단다.

꿈을 실현하는 기업-코레일유통

코레일유통은 공공기관으로서 청년취업난 해소 및 창조경제에 동참함으로써 기업의 사회적 책임을 다하고자 청년창업 지원 사업을 추진 중에 있다.

청년창업 지원사업 프로젝트는 39세 이하의 개인 또는 법인을 대상으로 모집공고를 실시하여 사업계획서와 창업 아이템을 심사한 후 최종적으로 청년창업 지원 대상자를 선정하고 있으며, 최종 선정된 청년창업 지원 대상자에게는 서울 및 수도권 주요역과 KTX 정차 주요 역을 대상으로 매장을 운영할 수 있도록 지원에 나서고 있다.

코레일유통은 청년창업 지원 대상자에게 사업제안 보증금 전액 면제와 사업 계획서상의 제안 수수료율 기준으로 최대 3% 하향 조정하는 등 경제적 지원과 함께 본사 고객서비스처에서 실시하는 입문교육과 해당 사업본부의 담당 FC를 배정해 상시 CS교육을 실시함으로써 매장 운영을 지원하고 있다.

현재 용산역과 온수역에 청년창업 지원매장을 운영하고 있으며, 향후 지속적으로 청년창업 지원 매장의 확대를 통해 젊은 세대의 꿈과 아이디어를 적극 받아들이고 사업을 지원함으로써 청년실업 문제 해소에 나서는 등 공공기관의 사회적 책임에도 앞장서 간다는 계획이다.

기업에 새로운 비전을 제시하는 혁신리더

장주식 대표이사는 1977년 (주)진도 입사 이후 1990년까지 20여 년간 기업체에서 근무하며 패션유통, 건설부문 및 디자인과 백화점 매장 컨설팅 등 다양한 업무를 총괄 지휘한 경력을 바탕으로 코레일유통의 혁신을 선도하고 있다. 20여 년간의 직장생활을 통해 자연스럽게 몸에 베인 스킨쉽 경영을 통해 코레일유통에 신바람 나는 조직문화를 만들어 나가고 있는 것이다.

장주식 대표는 기업의 리더라면 조직구성원들과 자유로운 소통을 통해 새로운 아이디어를 창출해내고 모두가 공감할 수 있는 비전을 제시해야 된다고 말한다.

즉 기업의 미래 비전을 디자인하고 내부적으로는 균형 잡힌 조직의 구성을 통해 시너지 효과를 창출해내야 할 것이며, 외부적으로는 새로운 패러다임의 제시를 통해 고객보다 한발 앞서가는 트랜드 리더가 되겠다는 생각이다.

무한경쟁 시대 속에서 기업은 미래를 바꾸고자하는 열정과 혁신의지가 부족하다면 도태 될 수밖에 없다.

때문에 장주식 대표는 기존의 관행을 과감히 탈피함으로써 새로운 영역으로 나아가는 선구자적 역할을 담당하며 행동하는 리더로서 조직과 기업에 새로운 활력을 제시함으로써 코레일유통의 지속성장 기반 확립에 노력해 나갈 계획이란다.

지역 랜드마크 빌딩 신축 통해 기업의 비전 제시

서울시 영등포구 영신로에 위치한 코레일유통 본사는 1980년대에 지어져 지하 1층 지상 3층 건물로 30년 넘게 홍익회를 거치며 코레일유통의 본사로 이용되어 왔다.

코레일유통은 매출 3천억 돌파를 기점으로 기업의 새로운 미래 비전을 제시하고자 구 사옥에 대한 재건축을 결정하고 2013년 9월 여의도와 인접해 한강 조망이 가능한 최적의 입지를 가진 코레일유통 본사를 새롭게 신축하기위한 기공식을 거행하였다.

현재 코레일유통 신축 본사는 대지면적 6,348㎡ 부지에 연면적 50,903㎡으로 지하 4층, 지상 20층의 에너지 저감형 저탄소 녹색 빌딩으로 공사가 진행 중이며, 2015년 말 완공을 앞두고 있다.

코레일유통 본사 신축 사옥은 단순한 건물의 변화가 아니라 코레일유통의 기업 위상을 제고하는 상징으로서 지역과 함께 상생 발전하는 넘버원 랜드마크로 자리매김하여 코레일유통과 지역의 자부심이 될 것으로 기대하고 있다.

장주식 대표의 경영혁신이 빛나는 코레일유통의 또 다른 미래가 기대된다.

전흥규 기자  jeonhg@hanmail.net

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